Selasa, 21 Juni 2011

Cara mengatasi penolakan customer dalam penjualan

Dear Sales Person

Sering kali seorang sales person / tenaga penjual menemukan titik titik kritis pada saat melakukan proses penawaran kepada konsumen / customernya. Titik titik kritis dimana customer dapat memilih untuk melanjutkan proses penawaran tersebut atau memberhentikan proses tersebut dan memilih produk / jasa lainnya. Titik titik kritis ini bisa di pelajari para sales person untuk menentukan langkah langkah yang harus di ambil untuk mengatasinya.

Berikut merupakan tanda tanda seorang customer di katakan masuk kedalam zona kritis untuk sebuah penolakan yaitu :
  • Customer / konsumen yang menjadi prospek melakukan penolakan untuk berkomunikasi
  • Customer / konsumen yang menjadi prospek melakukan penolakan untuk memperhatikan secara fokus pada saat penawaran atau presentasi berjalan
  • Customer / konsumen tidak memiliki improvement pada saat penawaran / presentasi berjalan, walaupun sudah masuk dalam penjelasan yang sangat detail.
  • Customer / konsumen tidak bisa di yakini dan tidak menemukan jawaban yang memuaskan.
  • Meskipun yakin customer / konsumen tidak jadi membeli.
Lalu bagaimana mengatasi penolakan dan keberatan customer / konsumen ( Handling Objection ) ?
Tugas dari seorang sales person adalah menjaga agar customer / konsumen tetap jadi melakukan pembelian walaupun di hadapi titik tik kritis tersebut.

Yang harus di ingat bahwa 8 dari 10 orang konsumen biasanya akan masuk kedalam zona titik kritis dengan berbagai alasan. Dan saya meyakini bahwa 8 dari 10 orang konsumen memebrikan alasan penolakan PALSU. Dan di situlah seninya terletak pada bagaimana mengenal penolakan/keberatan customer/konsumen palsu tersebut dengan menjawab alasan keberatan penolakan yang sesungguhnya.

Ada beberapa tahapan dan cara mengatasinya penolakan keberatan dari customer / konsumen yaitu :
TAHAP 1 - MEMPERHATIKAN
ini adalah tahap penting , karena merupakan tahapan untuk membuka bagi semua tahap lainnya. Pada tahap ini penetuan utama terjadinya sebuah penolakan penting dari seorang konsumen / customer. oleh sebab itu " KESAN PERTAMA " yang sempurna harus anda bangun dengan sempurna.

Dalam tahap ini anda harus memahami tanda tanda seorang konsumen yang sudah memperhatikan sebuah proses penawaran / penjualan yang di sampaikan seorang sales person kepadanya yaitu :
  • Customer / konsumen akan membuka komunikasi dengan anda seperti membalas sapaan anda baik secara langsung, email atau mengangkat telephone.
  • Customer melayani pertanyaan pertanyaan anda
  • Terjadi kontak pandang pada saat berdialog
  • Customer / konsumen akan fokus sepenuhnya dan memperhatikan apa yang kita sedang sampaikan. Dan menghentikan aktifitasnya.
Jika customer / konsumen belum memiliki tanda tanda memperhatikan secara demikian artinya mereka masih setengah hati dan belum memperhatikan anda secara sungguh sungguh. dan anda akan mengalami kesulitan untuk melanjutkan ke tahapan selanjutnya.Namun ada beberapa teknik dan cara " Apa yang harus anda lakukan jika konsumen belum memperhatikan ?" yaitu :
  • Tetap bersikap tenang dan santun. Jaga jarak dari konsumen untuk memberikan dan menyediakan ruang dan waktu bagi dia untuk berpikir, sehingga tidak merasa tertekan dan terganggu.
  • Anda bisa " MEMAKSA " konsumen untuk memasuki tahap kedua , dengan mengajukan pertanyaan/pernyataan/informasi yang menggugah. Ada kemungkinan konsumen menjadi tergugah, dan taktik ini sering kali berhasil di terapkan.
  • Jika konsumen langsung menghentikan aktivitasnya dan merespon atau berkonsentrasi pada pertanyaan anda , berarti anda telah berhasil menarik perhatiannya dan tahap selanjutnya yaitu membuat konsumen tersebut tertarik.
  • Jika konsumen tetap menolak untuk memberikan perhatian maka sebaiknya katakan agar konsumen tidak ragu ragu menghubungi kita jika membutuhkan bantuan. jangan lupa ucapkan terima kasih, atau mengucapkan selamat beraktivitas/belanja/bekerja dll.

TAHAP 2 - TERTARIK

Dalam tahapan ini, konsumen sudah mulai tertarik dan memberikan perhatian atas apa yang kita tawarkan . Ketika konsumen memasuki tahapan ini , mereka memiliki beberapa tanda tanda yaitu :
  • Konsumen sepenuhnya menghentikan aktivitasnya dan bahasa tubuhnya menunjukan sikap siap untuk berdialog dengan anda sebagai sales person
  • Konsumen sudah mulai mengajukan pertanyaan pertanyaan kepada anda, atau mengomentari secara serius ( Bukan sambil lalu ) pertanyaan atau pernyataan anda
  • Konsumen menunjukan tingkat kesiapan yang paling tinggi untuk berdialog jika dia menghadapkan muka / wajah kepada anda . bukan menengok kesana kesini.
Ingat , ini adalah fase dimana anda diminta untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Dan pada fase ini, mendengar cenderung lebih penting dari pada berbicara. sebisa mungkin anda harus mengorek apa saja yang menjadi perhatian/ pertimbangan konsumen. Pada fase ini anda harus mampu menemukan apa kebutuhan mereka yang paling penting. Anda harus dapat mengajukan pertanyaan yang paling tepat dan mendengarkan jawabannya secara hati hati.
Pada fase ini , anda bisa memberikan penjelasan secara singkat tentang hal hal yang paling penting dari produk/jasa yang anda jual. penjelasan jangan bertele tele.Penjelasan harus menggugah dan memancing pertanyaan selanjutnya. Buatlah benang merah di antara kedua pernyataan dan pertanyaan tersebut.

Gunakan fase ini untuk bertanya dan mendengarkan. ITU SANGAT PENTING UNTUK MELANJUTI KE TAHAPAN SELANJUTNYA..

TAHAP 3 - MENIMBANG NIMBANG

Batas antara tahap menimbang nimbang dengan tahap tertarik adalah beda tipis tetapi ciri ciri nya dapat kita kenal. Jika ciri ciri di bawah ini anda temui pada saat menawarkan produk atau jasa kepada konsumen berarti konsumen sudah memasuki tahap menimbang nimbang , dan TUGAS ANDA HARUS LEBIH BANYAK DAN DALAM LAGI UNTUK MEMPENGARUHI , MENDORONG KONSUMEN MASUK KEDALAM AREA PEMAHAMAN PRODUK ATAU JASA YANG ANDA TAWARKAN.

Adapun ciri cirinya konsumen sedang menimbang nimbang yaitu :
  • Konsumen akan memasuki area pertanyaan atau pernyataan seberapa jauh solusi produk/jasa yang di berikan kita dalam memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. (karena itulah kita sebagai sales person wajib menguasai dan memahami kebutuhan sesungguhnya dari konsumen yang sesuai dengan karakter produk atau jasa yang di tawarkan )
  • konsumen mulai menanyakan seberapa jauh solusi yang di berikan produk/jasa yang kita tawarkan lebih baik dari pada kompetitor/solusi yang diberikan produk /jasa yang di sediakan oleh pihak lain. (Dalam hal ini sangat penting untuk memahami product knowledge milik kita dan pihak lain yang menjadi bahan perbandingan pihak lain. agar anda bisa menunjukan superioritas produk / jasa yang di tawarkan dan memahami kelemahan produk pesaing lainnya. )
  • Konsumen terlibat dialog dengan membanding bandingkan dan PASTINYA membuat perhitungan untung rugi jika harus menggunakan produk / jasa yang kita tawarkan
  • Dalam dialog tersebut, konsumen tidak akan terburu buru, menyiapkan waktu dan siap untuk mendengarkan keterangan lebih lanjut dari anda.
  • Konsumen mulai bertanya seputar produk / jasa yang kita tawarkan secara detail. Atau mulai mencobanya.
  • Dalam kesempatan ini konsumen akan berargumentasi dan melakukan pertanyaan pertanyaan aktif.
Apa yang harus dilakukan oleh sales person ketika menghadapi konsumen yang sedang menimbang nimbang ? yaitu:
  • Setelah anda yakin telah berhasil mengetahui kebutuhan konsumen tersebut, maka anda mulai memberikan satu per satu solusi dari kebutuhan tersebut sesuai dengan kemampuan produk / jasa yang anda miliki.Pada sessi ini jangan pernah anda gunakan cara yang terdengar seperti menggurui ( Bentuknya penyampaian buka perintah tapi informasi ). dan saya ingatkan kembali tidak ada satu konsumen pun yang ingin kelihatan bodoh karena konsumen tidak akan pernah merasa salah.
  • Anda harus menciptakan suasana yang membuat konsumen nyaman dengan keputusan yang telah dia putuskan sebelumnya yaitu MENDENGARKAN ANDA JUALAN
  • Ajak konsumen berpikir dan ajukan pertanyaan yang membawa / mengarahkan kepada keyakinannya untuk membeli produk/jasa yang anda tawarkan. Contohnya : apabila kita menjual barang yang mahal maka bisa kita jelaskan mahal sedikit tapai manfaatnya jauh berkali kali. Dalam hal ini banyak hal yang bisa kita tekankan misalnya Harga, content / isi dan manfaatnya, fasilitas dan kemudahaan, nilai keunikan dll.

TAHAP 4 - INGIN DAN YAKIN

Pada fase ini , konsumen pada dasarnya sudah menerima gagasan/ penawaran yang anda tujukan kepadanya. Dan konsumen sudah dapat melihat dan merasakan bahwa produk / jasa yang anda tawarkan dapat memenuhi kebutuhannya.

Pada tahap ini konsumen memiliki ciri ciri sebagai berikut :
  • Jika konsumen sudah mulai menanyakan seputar Harga, content / isi dan manfaatnya, fasilitas dan kemudahaan, nilai kualitas dan keunikan , cara pembeliannya.
  • jika konsumen sudah menanyakan akibat setelah membeli/menggunakan produk / jasa yang kita tawarkan.
  • jika konsumen sudah berkata, baiklah saya akan mencoba
Apa yang anda harus lakukan ketika konsumen sudah masuk ke tahapan ingin dan yakin? yaitu :
  • Anda bisa menceritakan solusi yang selama ini sudah di praktekan / di gunakan oleh kebanyakan konsumen seperti testimonia dengan tujuan menghilangkan kekawatiran konsumen. Dalam fase ini bisa di tunjukan sample, bukti dokumentasi dll sebagai data penunjang.
  • Buat konsumen anda telah tepat mengambil keputusan yang bijaksana dalam membeli produk / jasa anda tersebut. misalnya dengan mengatakan dari semua konsumen yang pernah anda atasi , hanya sedikit yang memiliki masalah. dan apabila terjadi masalah pun kita selalu siap memabntu untuk mengatasinya.
TAHAP 5 - TINDAKAN

Nah, pada tahapan ini baru bisa di katakan sales person telah berhasil melakukan satu buah proses penjualan dimana konsumen telah mengambil tindakan nyata untuk membeli produk/jasa yang kita tawarkan. Artinya transaksi telah di jalankan oleh kedua belah pihak antara sales person dan konsumen itu sendiri.

namun harus di ingat ada beberapa hal yang bisa membatalkan sebuah transaksi yaitu :
  • Stok kosong , oleh sebab itu dari tahapan awal sebagai sales person wajib mengetahu semua produk yang di jualnya sehingga bisa mengarahkan konsumen kepada stok yang ada
  • Sebelum terjadinya transaksi dan pada fase ingin dan yakin, sales person sudah menawarkan produk/jasa lain. sehingga ada kemungkinan ganti item atau malah menjadi mundur kembali ke tahapan sebelumnya.
Pasti akan terjadi perbedaan cara dan teknik Dalam menghadapi konsumen tetap dengan konsumen baru. Untuk meyakinkan konsumen tetap jauh lebih sulit dari pada meyakinkan konsumen baru. Meskipun demikian Tahapan yang yang di lalui adalah sama. Oleh sebab itu untuk teknik dan cara menjual harus bisa di adaptasi dengan cepat untuk berbagai jenis dan karakter konsumen.


Semoga bermanfaat ya...


Ali Busro

Sales is My Middle Name..

Selamat Jualan hari ini....
Dan jangan lupa bergabung dengan Tips jualan ala salesman di Halaman FB :






KATALOG PRODUK DAN PELUANG USAHA PT.VICTORY COSMETINDO
INGIN TAHU BAGAIMANA “ CARA MENGATASI RAMBUT UBAN ?”
Simak Infonya berikut ini :
Klik :
INGIN MENURUNKAN BERAT BADAN 5-12 KG DALAM SEBULAN ?
Simak Infonya berikut ini :
Klik :
PUNYA MASALAH DENGAN STRESS, KANKER, STROKE, DIABETES
PERNAH MENIKMATI SENSASI TEH PUTIH
Simak Infonya berikut ini :
Klik :
ITULAH SALAH SATU PRODUK PT.VICTORY COSMETINDO
MAU TAU PRODUK LAINNYA
Simak Infonya berikut ini :
Klik :
LIPUTAN PRODUK JETTSTREE HAIR MASK DI TABLOID SKALA NASIONAL
TABLOID AGRINA EDISI 189
NOVEMBER 2012


PT. Victory Cosmetindo
Office : Jl. Keadilan no. 4 – 5, Depok 16434, INDONESIA
Telp: 085218797227 E-mail: sales@victorycosmetindo.com
Website: www.victorycosmetindo.com

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar